April 26

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Wie Kunden sich besser entscheiden können!

By Jan Hemmeke

April 26, 2020

besser verkaufen, küchenhandel, verkaufsschulung, verkaufstraining

Im letzten Artikel ging es um die Angst vor Entscheidungen, die manchen Kunden umtreibt und warum sie deshalb im Abschluss oft zögern.

Als Verkäufer will ich Entscheidungen beschleunigen (als Verkäufer wohlgemerkt, nicht als Berater…die wollen oft genau das Gegenteil!). Allerdings funktioniert das nur in sehr begrenztem Maße.
Ich kann Entscheidungen nur dann beschleunigen, wenn mein Kunde zu einer Entscheidung grundsätzlich bereit ist. Zuerst muss ich also sicherstellen, dass mein Kunde soweit ist, eine Entscheidung überhaupt treffen kann, bevor ich versuche diesen Vorgang zu beschleunigen.
Es gibt schon endlose Bücher über das Verkaufen und hier besonders für die Abschlussphase, auf Denglish auch Closing genannt.

Fragen helfen bei Entscheidungen!

Man darf diese Phase jedoch nie als einzelnes Element sehen (was von vielen fälschlicherweise gemacht wird).
Ein Kunde kann erst dann Entscheidungen treffe, wenn gewisse Voraussetzungen erfüllt sind.
Hierzu muss ich als Verkäufer im Vorfeld den echten Bedarf erfahren, die für den Kunden dann nötigen Informationen liefern, bzw. bei z.B. knappen Budgets dabei helfen, sinnvolle Möglichkeiten aufzuzeigen. Erst danach kann man die Entscheidung herbeiführen.
Sollten wir ohne Klärung aller relevanten Punkte versuchen die Entscheidung zu beschleunigen, werde wir auf Gegenwehr seitens des Kunden stossen, welchen manche Verkäufer versuchen zu ignorieren oder zu brechen….beides ist keine gute Wahl!
In diesem Artikel beleuchte ich ein paar Hilfen, mit welchen es Dir gelingt, die Entschlussfreudigkeit deiner Kunden signifikant zu erhöhen!
Zunächst ist es wichtig zu verstehen, dass wir den Entscheidungs-Zeitraum, in dem sich der Kunde in der Situation beim Abschluss (Ich spreche auch gerne von den 7 Sekunden der Entscheidungsphase) befindet, so kurz wie möglich halten.

Vielleicht erinnerst Di dich an eine Situation, in welcher Du selbst Kunde warst: Du hast dich für eine Investition interessiert und einige Gespräche mit Verkäufern geführt. Du hast auch schon ein oder zwei passende Angebote im Rahmen deines Budgets erhalten. Das Angebot liegt quasi griffbereit vor dir; Du könntest es jederzeit annehmen.
Andererseits forciert da aber auch niemand den Abschluss. Das Angebot liegt also weiter dort.

Je länger es so daliegt, desto geringer wird die Wahrscheinlichkeit, dass Du es annehmen wirst. Je länger nichts entschieden wird, desto unwahrscheinlicher wird es, dass es eine Entscheidung überhaupt geben wird!
Ich kann mich noch sehr gut an eine eigene Situation hierzu erinnern: Es ging um den Kauf eines neuen Autos. Wir hatten 3 Geschäfte besucht, Probefahrten gemacht, uns Angebote durchrechnen lassen, etc. pp.
Kein einziger Verkäufer sprach uns hierbei auf das Thema „kaufen“ bzw. „Entscheiden“ an. Niemand hat intensiv nachgefragt, wie uns das gemachte Angebot eigentlich gefällt und ob wir es annehmen wollen?!

Hole dir das Kundenfeedback!

Ein erster Tipp lautet daher:
Rede konkret über das gemachte Angebot mit deinen Kunden (vor Preisverkündung), frage nach, wie es ihm gefällt, ob alle relevanten Punkte für ihn berücksichtigt wurden, das Budget passt, Lieferzeiten in Ordnung sind, etc.

Eine weitere Möglichkeit, schnellere Entscheidungen zu bekommen ist das Vermeiden von unnötige Alternativen!
Gerade in der Küchen- und Möbelbranche besteht ein tendenziöser Hang der Verkäufer zur planerischen Perfektion. Das ist für sich nicht verkehrt, aber wer schon etwas länger in diesem Bereich arbeitet, weiß: Perfekt geht nicht, es geht immer noch etwas besser. Genau das führt zum nächsten Hinweis:

Eine Planung hilft bei der Entscheidung!

Biete nur eine Variante an (gerne die perfekte): Es ist immer einfacher, „Ja“ zu sagen, als sich zwischen zwei Möglichkeiten zu entscheiden.
Ein Klassiker im Küchenverkauf ist das Präsentieren einer schönen Planung um dann, nach einem kurzen Moment des Wartens, dem Kunden freudig mitzuteilen: „Ich habe mir noch mal Gedanken zu einer schönen Alternative gemacht, schauen Sie mal hier.“
Wie soll er sich jetzt entscheiden? Er rutscht wieder in den Zustand des Nachdenkens, muss er doch nun das Neue mit der ersten Variante vergleichen und in Ruhe abwägen. Das braucht halt seine Zeit….
Daher mein Tipp: Vermeide das anbieten mehrerer Möglichkeiten!

Zu guter Letzt: Sorge dafür, dass deine Kunden einen gewissen Entscheidungsdruck verspüren!
Damit ist nicht gemeint „Hier und heute und dann bekommen Sie das beste Angebot!“
Diese Formulierungen überlassen wir anderen. Aber auch als seriöser Verkäufer sollte ich gewisse zeitliche Begrenzungen ins Spiel bringen. Es gibt hierzu einige Möglichkeiten, manche werden vom Kunden selbst angesprochen (Installationspläne, Einbautermin), andere können vom Verkäufer genannt werden (Lieferzeit, Frist für Sonderpreis, E-Geräte aus Aktionsset nur noch bis Termin X verfügbar, etc.)
Wichtig hierbei ist, dass Ihr Kunde die Fristen verstehen und akzeptieren kann (was im Übrigen sehr gut bei richtiger Erklärung funktioniert!).

Ich freue mich, wenn Dir diese Tipps dir als erste Möglichkeit dienen, um in Zukunft den ein oder anderen deiner Kunden leichter zu einer schnelleren Entscheidung behilflich sein zu können. Für glückliche Kunden und gute Verkäufe.

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